近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“快手”商家夸大宣传，欺骗消费者，平台作为监督方不去取证，却为难弱势群体。（详见网经社专题：快手电商频频被投诉大平台消费一定有保障吗？https://www.100ec.cn/zt/kstszt）

5月21日，河北省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于4月25号在快手平台买的商品，商家在直播的时候夸大宣传，欺骗消费者。张女士本以为平台会对消费者起到保护作用，事实上并没有，张女士联系到快手官方，让他们看看直播回放，平台表示看不见，并让张女士提供证据。

张女士认为，平台作为监督方不去取证，却为难消费的弱势群体，所谓的保护消费者权益，其实就是等到售后窗口关闭了，弱势群体就拿他们没有办法了。之后反复强调说会保护消费者权益，然后再说实在是没有办法，因为售后失效已经关闭了。

(资料图片仅供参考)

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。

根据“电诉宝”受理的数字零售的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，快手排名第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、蘑菇街等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手电商在2023年一季度还疑似存在发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、信息泄露、物流问题、网络售假、虚假促销等问题。

【案例一】“快手”商家被指违反诚信原则客服偏袒商家

5月19日，广东省谢女士向“电诉宝”投诉称，其在快手小店-疯哥的手镯直播间购买了一条翡翠手镯，谢女士认为直播间涉嫌虚假和引人误解宣传，侵犯消费者知悉其购买/使用商品或者服务的真实情况的权力。谢女士称，直播间主播展示自称无美颜无纹裂的小冰条，实际收到为豆种有纹裂瑕疵品，实际货物与直播间展示相差大。谢女士收到货后要求商家退款处理，商家辩称不同光线下展示效果不一样，并且非断裂不退不换。

谢女士称，实物不管什么光线拍，都拍不出来直播间那条的效果。谢女士认为商家严重违背诚信原则，快手客服偏袒商家，说直播间有专业灯光，直播间展示效果跟收到的实物效果一样，并判定谢女士维权不通过。谢女士表示，难道这不是虚假和引人误解宣传？不是侵犯了她知悉真实情况的权利？谢女士认为这是违法的霸王条款，诉求是退款。

【案例二】申请退款后被商家“拉黑”？用户要求快手平台改进功能

5月19日，河南省万女士向“电诉宝”投诉称，2023年5月18日晚上其有一个退货，快手平台说万女士是他们的优质会员，对她启动了极致保障，然后万女士就选择了破损包退，但商家退款后就把她拉黑了。万女士向快手客服举报后，快手说这是商家的权益，无法处理。因此，万女士请求快手平台功能进行改进，并公平处理这件事，不要助长歪风，并将她从黑名单拉出来。

【案例三】用户投诉“快手”商品存质量问题要求退款退货遭拒

5月17日，山东省贾女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月5号在快手平台购买床上用品一套，收到货后发现产品存在质量问题，而且残次处经过人工遮盖，说明商家明知产品存在质量问题，依旧把产品以次充好卖给消费者。贾女士发现问题后立马联系商家，但商家拒绝退款退货处理，后贾女士又联系平台，也拒绝售后处理，贾女士认为这严重侵害了她的权益，她的诉求是退款退货。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）

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