近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京古城堡图书有限公司旗下"孔夫子旧书网"" target="_blank">孔夫子旧书网"商家疑售书籍磨损严重，与描述不符，且多次协商无果。此外，“孔夫子旧书网”商家涉嫌存在网络售假、网络欺诈、退款问题等问题。

4月18日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称自己在于2022年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为茂名市电白区坡心镇雅晴书店的商家所购书籍磨损严重，与商品描述中的九五新不符。最初林女士与店家协商希望进行退货退款，但店家一再拒绝此要求，无奈之下只得接受店家赔偿小部分金额的结果。但后来发现书中存在很多原物品描述中并未提及的问题， 故再次联系店家，好好协商，希望可以退货，可还是得到店家拒绝。几次三番拒绝退货，用各种手段迫使林女士答应仅仅赔偿。林女士表示其商品描述，本身没有任何实物图拍摄照片，且描述仅仅说明“封面有轻微磕损” 。而实际上，整个书三面全部都有严重磨损。书脊是歪的，这一点描述中也没标明。显然不是商家所描述的九五新，林女士认为这明显存在欺诈行为。 之后哪怕林女士表示愿意承担寄回书籍的运费，不要该商品了，对方也拒绝。多次拒绝，让林女士认为该商家实在又欺瞒又无赖。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，孔夫子旧书网隶属于北京古城堡图书有限公司，孔夫子旧书网是一家专业的旧书交易平台，是传统旧书行业结合互联网而搭建的C2C平台，是C2C的精准细分市场，目前以古旧书为最大特色。截至2015年7月，孔夫子旧书网网上书店数量超过10000家。

根据“电诉宝”2021年受理的二手电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，孔夫子旧书网排名第四位。其他几家依次为："闲鱼"" target="_blank">闲鱼""转转"" target="_blank">转转""红布林"" target="_blank">红布林"“拍机堂”"找靓机"" target="_blank">找靓机"。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“孔夫子旧书网”商家涉嫌存在网络售假、网络欺诈、退款问题等问题。

【案例一】“孔夫子旧书网”商家疑售盗版书籍 申请退货对方气焰嚣张拒退货

4月19日，河北省的沈女士向“电诉宝”投诉称自己在于2021年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为翻滚的欧巴的书摊商城，买了一套汉语言文学本科自考教材，到货后发现是盗版的，于是要求退货，商家以已经拆开快递为由，书出现盗版也是顾客调换了，态度特别嚣张不讲理。

沈女士进一步表示书款中还含有教学视频，商家要求必须收货才给。目前在孔夫子旧书网官方客服调解下，最终确认书由沈女士退回，运费也由沈女士承担。不过沈女士表示自己把两本书寄给了全国扫黄打非办公室举报中心处，并表示自己的诉求是要求商家退款，正好教学视频也不要了，同时相关部门可以调查一下，让更多人免受伤害。沈女士表示所有的书都没有防伪标识，对比后更确定书是盗版。商家一直回避这个问题，只指书假是顾客调换了。

【案例二】“孔夫子旧书网”书籍到货却被要求补价 售后反遭屏蔽关联店铺被关闭

山东省的王先生于2020年12月15日，在“孔夫子旧书网”的北方海边小书屋购买并付款了《世界气候》这本书，后来商家强烈要求补10元于是便取消订单。双方全部对话留言，误发的消息随时1分钟内就撤回了，商家未读，对话不存在违规。孔夫子旧书网关闭了王先生的发消息与购买书的功能。并且因与朋友的店铺 地理小王子关联，店铺也被关闭。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（COP.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 磨损严重 顾客调换 第一时间