近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”退票比例被指霸王条款，5000多元购票费仅退税款引不满。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

11月6日，海外的金先生向“电诉宝”投诉称其于2022年10月3日购买了11月5日16:点40首尔飞大连的海南航空的两张机票，在10月15日19点43退了机票，退票只退了税费，侵害了消费者权益。

(资料图片)

（注：图为金先生提供）

金先生表示，这购买的还是国内的航空公司的，国外的航司也没有像国内的航司退票比例，这让老百姓的损失找谁，老百姓一个月才挣多少钱，扣款扣了五千多让不让老百姓活了？飞国外的航司反而还有霸王条款，不能退款退款时也没有详细的退款方式。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第四位。此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、走着瞧旅行、飞猪、携程、骑驴游、同程旅行、去哪儿、青芒果旅行网、旅划算、马蜂窝、彩贝壳、123微旅行、侠侣亲子游、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。

【案例一】非自愿退票“飞猪”不退优惠券被投诉 回应：现已退回

10月27日，广东省的杨先生向“电诉宝”投诉称其于2022年10月21日在飞猪购买火车票，订单中有使用一张飞猪满150减149元火车票优惠券，但在10月25日乘车时火车站以核酸未出结果为由帮办理了非自愿全额退票。

杨先生表示，多次联系飞猪在线客服，飞猪平台以优惠券过期为由拒绝退还149元优惠券，仅补贴一张20元体验券，而且态度强硬，此行为严重侵犯了消费者的合法权益，违反了公平交易的原则。因为自己是非自愿退票，现要求飞猪返还本人149元火车票优惠券。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单：1708722336291425979的优惠券问题，平台核实铁路局此单车站按照全额退款，故特殊申请优惠券退回，现已退回至消费者红包卡券内，消费者认可平台调解结果。

【案例二】“飞猪”账户红包不翼而飞 与客服多次协商无果

8月9日，吉林省的张女士向“电诉宝”反映称其于8月5日在飞猪平台购买延边万嘉国际酒店，使用了自己200元飞猪体验红包（红包无门槛，满200即可使用），连续两晚订单565元（单晚价值均大于200元）。因为疫情原因在办理提前离店时，实际使用时200元变100元，只扣除100元的红包，另外100元体验红包不翼而飞，不予使用也不归还至个人账户。

张女士表示这严重损害消费者的个人合法利益！无故放大消费者需要承担的权益，不合理也不合法！ 另外在与客服的沟通协商过程中多次无果，连续几天拨打电话接不通，更换手机号才能成功接通。其中一位工作人员接通电话后工作态度消极，不提供自己的工号，态度冷淡，不积极回应，也不回答关于飞猪工商属地的问题！还反复质问：你是要投诉12345吗？

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实消费者反馈订单购买时使用了200元飞猪体验红包预定两晚酒店日历房，优惠会分摊到两个晚上，后续提前一晚离店，订单只入住一晚，扣款时只抵扣了100元红包优惠金额，规则上红包已使用无法退还，平台联系消费者沟通，反馈可以申请体验红包，消费者不认可，未达成一致。

【案例三】用户下错单20分钟左右要退款 “飞猪” 商户要扣20%手续费引不满

8月2日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月1日在飞猪旅行平台北京风淼旅游专营店购买了云南旅游昆明大理丽江6天5晚跟团游，因为下错订单了，二十几分钟就发现了，跟商家客服说要退掉，被告知按平台规则，得扣20%的手续费，才能退款，或者等其他日期出行。

李先生表示自己又不是过了很久，等到第二天才跟商家联系说退的，立马就说了，还要扣我钱，这个钱也太好赚的了。或者让等其他日期出行，这不是强制在这家店铺消费么，哪里有这种的规则，纯属于商家恶意扣款。针对这一问题，侵害了消费者权益，李先生的诉求是全额退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：核实消费者反馈订单已全额退款，分两笔退还，2484元和276元分别于08-01 和08-03退款到账。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 工作人员 第一时间 案件移交