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从短线到长线相比于资本,服务的力量走得更远 2021-08-18 09:29:28  来源:北京商报

上世纪90年代,我国正式结束了福利分房,住房商品化萌芽自此产生。新的历史节点带来了新的变化,房地产行业的出现,更加满足了全社会的就业需求,其中也诞生了一批应需求而生的新职业。从过去的“散兵游勇”,到现在的系统化、专业化服务,房产经纪人所扮演的“桥梁”角色一直未变。但对于这个角色的定位,却在短短30年间有了更深层次的解读。

“原来是做‘短线’,现在必须要做‘长线’了,没有服务就留不住客户。”从业十年,戴昂对于自己的工作有了全新的认识。这种认识,源于市场竞争的残酷,也源于行业变革所延伸的方向。

团队对新人的宽容让我留了下来

戴昂的入行,更像是电影里的剧本——租房被骗,原工作朝不保夕。

十年前,大学刚毕业的戴昂在一家餐饮公司上班,朝九晚五非常稳定,但没什么技术含量,工资水平也很低。作为千万北漂中的一员,租房被骗,成为压倒刚刚工作的戴昂的最后一根稻草。

“当时走在北京最繁华的街道上,看着高楼大厦和车来车往,坚定了要留在北京的愿望,也坚定了换工作的决心。”想做一个靠谱的经纪人,不骗人,自己也不受骗——这是戴昂最终选择进入房产经纪行业的初衷。当然,经纪行业相对透明的收入结构也让他对这个行业有了更多的期许。

“原来基本工资没这么高,但卖一套就得一份佣金,我拿多少、合作的同事分多少,清清楚楚,人就有了动力。”

与戴昂想换工作的初衷一样,房产经纪行业也“单纯”以开单说话。“当时进入行业全靠自己摸索学习,能开单就留下来,不能开单就要考虑换工作了。现在入职还有各种学习培训,当时是什么都没有的,需要性格外向的人,能去跑、能去折腾,甚至还要靠点运气。”

戴昂的运气来自调控后的市场回暖和同伴的协助。

2011年2月16日,北京正式公布了关于贯彻“国八条”的通知,彼时也被称为最“猛”的限购令,北京楼市随即出现量价齐跌。直到2012年,积蓄了一年的刚需开始逐步入场,二手房交易率先回暖。

这一年,戴昂入职成为北京我爱我家的一员。

市场回温并未给新人过多“宽容”,“不能开单”成为悬在戴昂这个新人头顶的达摩克利斯之剑。

“那个时候3个月不开单,一是没饭吃,二是得走人。”在戴昂入职两个月后,开单记录依然是零。“一单还没开,心里是非常焦虑的,甚至在想换工作是不是选错了。不过也是注定要干这个的。只因客户进门自己是第一个去接待的,人生的第一单就收获了。”

“我爱我家华严北里店当时才刚刚开设,整个门店都十分团结。说是我签单不如说我们团队签单,我当时确实还什么都不太懂,师傅带着一路陪同客户看了有七八套房子,然后在晚上就订了,全程都是我的师傅在谈。总之客户很满意,我也很开心。也是这一单,算是真正开启了我的职业生涯。”戴昂现在回想起来,也正是因为团队对新人的宽容,所以才能够留下来。

对于新人来说,开单就意味着戴昂能吃上这碗饭,至少还能继续坚持,虽然过程依然很难。

没经验、没业缘、专业不够是戴昂踏入这个行业的最大难题,但更大的难题是客户的不信任。这种不信任,不单是对于新人业务的不信任,更多是因为买卖客户长期以来的“芥蒂”。

草莽时代,房地产经纪服务水平参差不齐,假房源假信息盛行,吃差价乱收费的现象也非常严重,这也就造成大家看到经纪人普遍与“黑中介”划等号的情况。

就在戴昂入职的前一年,《房地产经纪管理办法》正式颁布,北京“一房一价”实施细则随之出台,我爱我家等头部经纪公司开始一手抓真房源,一手进行线上化改革,包括房源信息、历史价格、区域成交情况等,购房者一览无余,市场开始变得透明起来。

“房产经纪平台主要搭建的是一个桥梁作用,特别是信息化、数据化提速的这些年,平台能更快地帮助买卖双方达成心愿,让市场价格也更加透明。同区域内同类型房子是什么价格,不再由经纪人口述,平台数据都有,而经纪人则更多是一个排雷作用,扫除客户成交前的障碍,让买卖双方能够顺利达成交易。在戴昂看来,房屋买卖,是一个家庭一生中最大的交易之一,不能让每个人都变成专业的房产经纪人。自己需要做的就是让自己更专业,然后去节约他人的时间,帮助客户绕开买房路上的雷区,这样才是用专业赚钱,走的才能更远。”

在我爱我家华严北里店,戴昂已经成长为资深的“老人”,这里的“老人”指个人能力过硬,也指在职时间足够长。

房产经纪行业历来都存在流动性大、从业周期短的现实问题,有些人更是把进入行业作为临时过渡的“跳板”,从入行开始就没打算久留。“更深层的原因是,大部分人认为房产经纪行业门槛很低,不需要学历,也不需要什么技术含量,得不到足够的认同。但现在真的不是这样了。”

对200多项规定倒背如流是当好经纪人的基础条件

从业近十年,戴昂直言还不能算“精通”,仍需要不断学习去补足。“每个客户的需求不同,再加上房屋情况复杂多变,只有熟悉每个交易环节流程,才能最终完成签单。”在戴昂看来,作为一名房产经纪人,你需要熟悉房产经纪行业的法律法规,熟悉房产交易的各项管理规定,这些都是最基本的,连门槛都算不上。

戴昂的电脑里,有个自建的“买房十万个为什么”,从土地出让金到税费计算,从基本房贷到继承赠与的公证,200多个整理好的TXT静静的躺在那,戴昂说自己带徒弟的时候,对这些基本政策的要求是“熟记于心”,而这个数字仅在今年上半年,便增加了20余个。

“比如,北京原来有政策性住房有保障性住房,上市交易的时间、税费成本都不一样,两限房多久能上市,一类、二类经适房税费是不一样的,现在又出来了共有产权房、限竞房,这些都要熟记于心。”

跟这些有明文规定的房屋上市不同,更让戴昂和同事们头疼的是那些历史比较久远、产权属性比较复杂的老房子。

“有些问题可能外界听说的很少。但我们接到了,就要想办法去解决。客户是不会考虑这些的,我们的工作就是解决问题。”

戴昂接待过一对老人,他们需要交易自己名下的房子,但房屋交易需要提供结婚证,在他们那个年代基本没有结婚证这个东西,相关登记档案也很难去查找。“补证和领证完全不一样,如果领证,房本上的夫妻名字在新领证之前,这样再买卖就会出问题,当时的路只能是补。”戴昂基本上每天都要往西城区档案局跑,中间还涉及老宣武区和老西城区合并,原本就属于少数案例,这下子变成了极少数。

“就补证一项,我跑了3个月,各个部门都跑全了,每次需要办什么、准备哪些证件、需要什么手续,我都先趟好路,必须让老人出面的,做到就跑一次,最后结果不但老人满意,我自己也算是又学了个知识,后来偶尔同行遇到类似的情况,也都给我打电话咨询。”从业时间久了,戴昂直言,刚开始会因为签单赚钱而激动,现在感受到心跳加速,更多是解决客户问题所带来的成就感。“不能说自己干了多么伟大的事情,但客户说谢谢的时候,内心还是非常有成就感的。”

相比于资本,服务的力量走得更远

“刚参加工作那会儿,还没有微信,也没有现在的我爱我家官网,那个时候基本上是靠站社区,不管冬天多冷、夏天多热,小区里基本都能看到我们的身影。所有人都在这么做,你不去站社区,客户不到店面就被别人截胡了。”经历之后,戴昂才明白,衬衫西服为什么是房产经纪人上班的“标配”,因为要给人专业的感觉。

随着时间的推移,房产经纪行业越来越系统化,客户再也不需要通过穿着来区分大小中介的差异。行至当下,头部企业在塑造这个行业,以资本的力量,也是以服务的力量。

经历疫情之后,各大中介机构开始认识到打通“社区最后一公里”的重要性,房产经纪人的工作也开始有了更深层次的解读。他们化身志愿者、快递员、老年人的讲师,甚至还要多一个宠物饲养员的身份。

去年疫情期间,戴昂在社区做起了志愿者服务,帮助刚回北京的居民在居家隔离期间提供生活物资上门服务。也正是在此期间所结下的“缘分”,戴昂完成了第一笔“连环单”,同时满足了3个家庭的置换需求。客户A买房为了更方便照顾父母,客户B买房是为了孩子结婚换一套大的房子,客户C是老人需要置换一个带电梯的房子。

“他们当时都面临同样一个问题,是先买还是先卖。经纪人的工作,就是在多方调停中顺利的完成买和卖,要知道北京这个市场,正常情况下一买一卖都要半年以上,更何况是疫情期间。”

“这次交易给我的印象特别深刻,因为帮客户C老人找合适的房子,整整找了半年多的时间。”据戴昂回忆,两位老人卖完房子后,一直想在自己小区内再找一个带电梯的房子,为此他们在单位职工宿舍住了半年多。中间也有过几次带看,但价格一直不合适。“小区里大部分房子都属于改善型,要么不满五、要么不唯一,税费成本很高,对于无法贷款的老两口,高出的税费直接把很多交易逼向了谈都没法谈的阶段。”也是功夫不负有心人,小区内有个房源的房主突然卖了一套房子,名下房源满足了“满五唯一”的标准,这一下可以省将近40万元的税费,才有了谈的可能。

戴昂回忆,这套房子的交易比较特殊,房主人在国外,疫情期间不能回国,代理人也在上海工作。房主把价格咬得很死,代理人也没有自主权,中间谈判一度停滞。

“比较幸运的是,因为一直服务社区,买卖双方都是我长时间的老朋友,特别是疫情期间,人不在北京的,我也经常去给照看照看房子,虽然价格上没有特别统一,但我三轮沟通后,代理人特意从上海飞来了北京,我当时心里就有了点数。”

来来回回的价格拉锯,最终那套三居室给出了最低价格948万元。“记得当时,卖房代理人明确表示低于这个价格就不用谈了,这也是房主的最后底线。”谈判陷入停滞,两位老人也有了退却的想法。最终,两位老人的儿媳表示要跟房主进行一次微信聊天,想做最后的努力。“知道房主人在国外,我们特意挑了晚上11点多跟对方微信聊天,也是这一个小细节,让同样经历了疫情的买卖两端感受到了诚意,最终完成了这笔交易。”

从业多年,在戴昂看来,现在已经进入到拼服务的时代,客户维系至关重要,要由原来的“短线”销售变为“长线”经营。销售话术、销售技巧固然能获得短期的利润,但信任破裂就再也无法挽回了。尤其是现在大家基本上都是在线上作业,客户为什么选择你,无非就是对你更信任。

也会遭遇被“跳单”

当然,即便全力以赴,也有遗憾的时候。

房产中介行业历来有“跳单”的情况,这种情况虽不普遍,但遇到也让中间牵线的经纪人无可奈何。“有些客户认为‘跳单’会省一笔中介费,所以会选择跳过中介去私下进行签约。他们在买房这件事情上普遍存在侥幸心理,对房产交易过程中的风险了解不多。”

在戴昂的职业生涯中,也遇到了多个“跳单”案例。

“记得是在2017年,当时接待了一组外地来却有购房资格的客户,从健翔桥到亚运村、从芍药居到望京,3天时间带看了20多套房源,最终看中了一套冠军城的三居室,客户明显很满意,但却说回家商量一下让我等信儿。”万万没想到的是,冠军城的三居室在戴昂带看后第二天就成交了,买的人恰恰是戴昂带看的客户。

“最难受的是,房子‘跳单’了,为了不让我知道,合同晚签了两个星期,我中间与客户联系,那边仍回复说‘再等等,资金还没到位’。”戴昂直言,跳过经纪人,看上去购房者省下了不少佣金,但从权属到信贷、从资审到过户,买卖双方之间连一道防火墙都没有,在人生最大的一次买卖中,不断的考验彼此的人性。“关键是买房这种复杂的交易,有时候不是人没问题就行。”

尽管偶有挫折,但戴昂依然认为更好的服务是经纪人最大的法宝。也正因如此,在面对数字化冲击时,戴昂才能坦然面对。数字化时代背景下,房产经纪人有没有可能被替代?戴昂的回答是——任何时候都有可能被替代,但被替代的都是那些不努力的人。

虽然科技可以让一套房子和人的需求变成数据,数据与数据精准匹配,看似就完成了交易,但房子不是冰冷的数据。房子是有温度的,它包含了温情和亲情、友情、爱情。了解一个人需要时间,了解一套房子也需要时间。特别是在房产行业逐步进入存量时代的今天,房产经纪人的个人价值将会更加凸显,在被互联网、数字AI技术赋能后,经纪人的个人价值只会不断放大。

每一个新职业的出现,都代表着市场需求的产生。经纪人与数字化的融合还在继续,这对一个行业来说是又一次变革,它或许不能改变一个行业,但至少见证了这个行业。(作者:卢扬 王寅浩)

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