上世纪90年代，我国正式结束了福利分房，住房商品化萌芽自此产生。新的历史节点带来了新的变化，房地产行业的出现，更加满足了全社会的就业需求，其中也诞生了一批应需求而生的新职业。从过去的“散兵游勇”，到现在的系统化、专业化服务，房产经纪人所扮演的“桥梁”角色一直未变。但对于这个角色的定位，却在短短30年间有了更深层次的解读。

“原来是做‘短线’，现在必须要做‘长线’了，没有服务就留不住客户。”从业十年，戴昂对于自己的工作有了全新的认识。这种认识，源于市场竞争的残酷，也源于行业变革所延伸的方向。

团队对新人的宽容让我留了下来

戴昂的入行，更像是电影里的剧本——租房被骗，原工作朝不保夕。

十年前，大学刚毕业的戴昂在一家餐饮公司上班，朝九晚五非常稳定，但没什么技术含量，工资水平也很低。作为千万北漂中的一员，租房被骗，成为压倒刚刚工作的戴昂的最后一根稻草。

“当时走在北京最繁华的街道上，看着高楼大厦和车来车往，坚定了要留在北京的愿望，也坚定了换工作的决心。”想做一个靠谱的经纪人，不骗人，自己也不受骗——这是戴昂最终选择进入房产经纪行业的初衷。当然，经纪行业相对透明的收入结构也让他对这个行业有了更多的期许。

“原来基本工资没这么高，但卖一套就得一份佣金，我拿多少、合作的同事分多少，清清楚楚，人就有了动力。”

与戴昂想换工作的初衷一样，房产经纪行业也“单纯”以开单说话。“当时进入行业全靠自己摸索学习，能开单就留下来，不能开单就要考虑换工作了。现在入职还有各种学习培训，当时是什么都没有的，需要性格外向的人，能去跑、能去折腾，甚至还要靠点运气。”

戴昂的运气来自调控后的市场回暖和同伴的协助。

2011年2月16日，北京正式公布了关于贯彻“国八条”的通知，彼时也被称为最“猛”的限购令，北京楼市随即出现量价齐跌。直到2012年，积蓄了一年的刚需开始逐步入场，二手房交易率先回暖。

这一年，戴昂入职成为北京我爱我家的一员。

市场回温并未给新人过多“宽容”，“不能开单”成为悬在戴昂这个新人头顶的达摩克利斯之剑。

“那个时候3个月不开单，一是没饭吃，二是得走人。”在戴昂入职两个月后，开单记录依然是零。“一单还没开，心里是非常焦虑的，甚至在想换工作是不是选错了。不过也是注定要干这个的。只因客户进门自己是第一个去接待的，人生的第一单就收获了。”

“我爱我家华严北里店当时才刚刚开设，整个门店都十分团结。说是我签单不如说我们团队签单，我当时确实还什么都不太懂，师傅带着一路陪同客户看了有七八套房子，然后在晚上就订了，全程都是我的师傅在谈。总之客户很满意，我也很开心。也是这一单，算是真正开启了我的职业生涯。”戴昂现在回想起来，也正是因为团队对新人的宽容，所以才能够留下来。

对于新人来说，开单就意味着戴昂能吃上这碗饭，至少还能继续坚持，虽然过程依然很难。

没经验、没业缘、专业不够是戴昂踏入这个行业的最大难题，但更大的难题是客户的不信任。这种不信任，不单是对于新人业务的不信任，更多是因为买卖客户长期以来的“芥蒂”。

草莽时代，房地产经纪服务水平参差不齐，假房源假信息盛行，吃差价乱收费的现象也非常严重，这也就造成大家看到经纪人普遍与“黑中介”划等号的情况。

就在戴昂入职的前一年，《房地产经纪管理办法》正式颁布，北京“一房一价”实施细则随之出台，我爱我家等头部经纪公司开始一手抓真房源，一手进行线上化改革，包括房源信息、历史价格、区域成交情况等，购房者一览无余，市场开始变得透明起来。

“房产经纪平台主要搭建的是一个桥梁作用，特别是信息化、数据化提速的这些年，平台能更快地帮助买卖双方达成心愿，让市场价格也更加透明。同区域内同类型房子是什么价格，不再由经纪人口述，平台数据都有，而经纪人则更多是一个排雷作用，扫除客户成交前的障碍，让买卖双方能够顺利达成交易。在戴昂看来，房屋买卖，是一个家庭一生中最大的交易之一，不能让每个人都变成专业的房产经纪人。自己需要做的就是让自己更专业，然后去节约他人的时间，帮助客户绕开买房路上的雷区，这样才是用专业赚钱，走的才能更远。”

在我爱我家华严北里店，戴昂已经成长为资深的“老人”，这里的“老人”指个人能力过硬，也指在职时间足够长。

房产经纪行业历来都存在流动性大、从业周期短的现实问题，有些人更是把进入行业作为临时过渡的“跳板”，从入行开始就没打算久留。“更深层的原因是，大部分人认为房产经纪行业门槛很低，不需要学历，也不需要什么技术含量，得不到足够的认同。但现在真的不是这样了。”

对200多项规定倒背如流是当好经纪人的基础条件

从业近十年，戴昂直言还不能算“精通”，仍需要不断学习去补足。“每个客户的需求不同，再加上房屋情况复杂多变，只有熟悉每个交易环节流程，才能最终完成签单。”在戴昂看来，作为一名房产经纪人，你需要熟悉房产经纪行业的法律法规，熟悉房产交易的各项管理规定，这些都是最基本的，连门槛都算不上。

戴昂的电脑里，有个自建的“买房十万个为什么”，从土地出让金到税费计算，从基本房贷到继承赠与的公证，200多个整理好的TXT静静的躺在那，戴昂说自己带徒弟的时候，对这些基本政策的要求是“熟记于心”，而这个数字仅在今年上半年，便增加了20余个。

“比如，北京原来有政策性住房有保障性住房，上市交易的时间、税费成本都不一样，两限房多久能上市，一类、二类经适房税费是不一样的，现在又出来了共有产权房、限竞房，这些都要熟记于心。”

跟这些有明文规定的房屋上市不同，更让戴昂和同事们头疼的是那些历史比较久远、产权属性比较复杂的老房子。

“有些问题可能外界听说的很少。但我们接到了，就要想办法去解决。客户是不会考虑这些的，我们的工作就是解决问题。”

戴昂接待过一对老人，他们需要交易自己名下的房子，但房屋交易需要提供结婚证，在他们那个年代基本没有结婚证这个东西，相关登记档案也很难去查找。“补证和领证完全不一样，如果领证，房本上的夫妻名字在新领证之前，这样再买卖就会出问题，当时的路只能是补。”戴昂基本上每天都要往西城区档案局跑，中间还涉及老宣武区和老西城区合并，原本就属于少数案例，这下子变成了极少数。

“就补证一项，我跑了3个月，各个部门都跑全了，每次需要办什么、准备哪些证件、需要什么手续，我都先趟好路，必须让老人出面的，做到就跑一次，最后结果不但老人满意，我自己也算是又学了个知识，后来偶尔同行遇到类似的情况，也都给我打电话咨询。”从业时间久了，戴昂直言，刚开始会因为签单赚钱而激动，现在感受到心跳加速，更多是解决客户问题所带来的成就感。“不能说自己干了多么伟大的事情，但客户说谢谢的时候，内心还是非常有成就感的。”

相比于资本，服务的力量走得更远

“刚参加工作那会儿，还没有微信，也没有现在的我爱我家官网，那个时候基本上是靠站社区，不管冬天多冷、夏天多热，小区里基本都能看到我们的身影。所有人都在这么做，你不去站社区，客户不到店面就被别人截胡了。”经历之后，戴昂才明白，衬衫西服为什么是房产经纪人上班的“标配”，因为要给人专业的感觉。

随着时间的推移，房产经纪行业越来越系统化，客户再也不需要通过穿着来区分大小中介的差异。行至当下，头部企业在塑造这个行业，以资本的力量，也是以服务的力量。

经历疫情之后，各大中介机构开始认识到打通“社区最后一公里”的重要性，房产经纪人的工作也开始有了更深层次的解读。他们化身志愿者、快递员、老年人的讲师，甚至还要多一个宠物饲养员的身份。

去年疫情期间，戴昂在社区做起了志愿者服务，帮助刚回北京的居民在居家隔离期间提供生活物资上门服务。也正是在此期间所结下的“缘分”，戴昂完成了第一笔“连环单”，同时满足了3个家庭的置换需求。客户A买房为了更方便照顾父母，客户B买房是为了孩子结婚换一套大的房子，客户C是老人需要置换一个带电梯的房子。

“他们当时都面临同样一个问题，是先买还是先卖。经纪人的工作，就是在多方调停中顺利的完成买和卖，要知道北京这个市场，正常情况下一买一卖都要半年以上，更何况是疫情期间。”

“这次交易给我的印象特别深刻，因为帮客户C老人找合适的房子，整整找了半年多的时间。”据戴昂回忆，两位老人卖完房子后，一直想在自己小区内再找一个带电梯的房子，为此他们在单位职工宿舍住了半年多。中间也有过几次带看，但价格一直不合适。“小区里大部分房子都属于改善型，要么不满五、要么不唯一，税费成本很高，对于无法贷款的老两口，高出的税费直接把很多交易逼向了谈都没法谈的阶段。”也是功夫不负有心人，小区内有个房源的房主突然卖了一套房子，名下房源满足了“满五唯一”的标准，这一下可以省将近40万元的税费，才有了谈的可能。

戴昂回忆，这套房子的交易比较特殊，房主人在国外，疫情期间不能回国，代理人也在上海工作。房主把价格咬得很死，代理人也没有自主权，中间谈判一度停滞。

“比较幸运的是，因为一直服务社区，买卖双方都是我长时间的老朋友，特别是疫情期间，人不在北京的，我也经常去给照看照看房子，虽然价格上没有特别统一，但我三轮沟通后，代理人特意从上海飞来了北京，我当时心里就有了点数。”

来来回回的价格拉锯，最终那套三居室给出了最低价格948万元。“记得当时，卖房代理人明确表示低于这个价格就不用谈了，这也是房主的最后底线。”谈判陷入停滞，两位老人也有了退却的想法。最终，两位老人的儿媳表示要跟房主进行一次微信聊天，想做最后的努力。“知道房主人在国外，我们特意挑了晚上11点多跟对方微信聊天，也是这一个小细节，让同样经历了疫情的买卖两端感受到了诚意，最终完成了这笔交易。”

从业多年，在戴昂看来，现在已经进入到拼服务的时代，客户维系至关重要，要由原来的“短线”销售变为“长线”经营。销售话术、销售技巧固然能获得短期的利润，但信任破裂就再也无法挽回了。尤其是现在大家基本上都是在线上作业，客户为什么选择你，无非就是对你更信任。

也会遭遇被“跳单”

当然，即便全力以赴，也有遗憾的时候。

房产中介行业历来有“跳单”的情况，这种情况虽不普遍，但遇到也让中间牵线的经纪人无可奈何。“有些客户认为‘跳单’会省一笔中介费，所以会选择跳过中介去私下进行签约。他们在买房这件事情上普遍存在侥幸心理，对房产交易过程中的风险了解不多。”

在戴昂的职业生涯中，也遇到了多个“跳单”案例。

“记得是在2017年，当时接待了一组外地来却有购房资格的客户，从健翔桥到亚运村、从芍药居到望京，3天时间带看了20多套房源，最终看中了一套冠军城的三居室，客户明显很满意，但却说回家商量一下让我等信儿。”万万没想到的是，冠军城的三居室在戴昂带看后第二天就成交了，买的人恰恰是戴昂带看的客户。

“最难受的是，房子‘跳单’了，为了不让我知道，合同晚签了两个星期，我中间与客户联系，那边仍回复说‘再等等，资金还没到位’。”戴昂直言，跳过经纪人，看上去购房者省下了不少佣金，但从权属到信贷、从资审到过户，买卖双方之间连一道防火墙都没有，在人生最大的一次买卖中，不断的考验彼此的人性。“关键是买房这种复杂的交易，有时候不是人没问题就行。”

尽管偶有挫折，但戴昂依然认为更好的服务是经纪人最大的法宝。也正因如此，在面对数字化冲击时，戴昂才能坦然面对。数字化时代背景下，房产经纪人有没有可能被替代?戴昂的回答是——任何时候都有可能被替代，但被替代的都是那些不努力的人。

虽然科技可以让一套房子和人的需求变成数据，数据与数据精准匹配，看似就完成了交易，但房子不是冰冷的数据。房子是有温度的，它包含了温情和亲情、友情、爱情。了解一个人需要时间，了解一套房子也需要时间。特别是在房产行业逐步进入存量时代的今天，房产经纪人的个人价值将会更加凸显，在被互联网、数字AI技术赋能后，经纪人的个人价值只会不断放大。

每一个新职业的出现，都代表着市场需求的产生。经纪人与数字化的融合还在继续，这对一个行业来说是又一次变革，它或许不能改变一个行业，但至少见证了这个行业。(作者：卢扬 王寅浩)

关键词： 服务的力量 短线 长线 资本