3月29日，天猫平台发布疫情期间天猫规则政策合集。公告称，由于疫情原因，部分商家朋友的日常经营受到影响。为了帮助大家克服困难，天猫在行动。疫情期间特殊规则及解读如下，后续平台将会持续更新动态，请商家朋友们关注。

据网经社（WWW.100EC.CN）获悉，公告显示，平台规则调整方面，针对全国范围暂停延迟发货自动赔付；针对部分中高风险疫情地区（实时更新，详见公告），消费者投诉发货类问题免责；商家退货、换货处理时效延长至21天；暂停延迟开票自动赔付，消费者投诉免责。

平台考核要求调整方面，针对疫情影响区域的商家揽收及时率、到货时长、物流DSR指标及商家退款退货处理时长，不纳入考核范围。

重点FAQ方面，疫情原因无法发货，商家应该做哪些动作？建议商家在店铺进行无法发货的公告，同时通过千牛设置自动回复，告知买家预计发货时间。无法正常履约的订单，建议与买家及时沟通并协商发货时间，避免产生不必要的投诉。

因为疫情原因导致的快递异常停滞，消费者投诉虚假发货，会进行处罚吗？虚假发货处罚会排除由于疫情导致的停滞场景，本次免责地区与公告中特殊物流策略区域一致。

若商家因疫情原因无法发货，且订单未在平台免责区域内的，该怎么做？平台整体暂停延迟发货自动赔付期间，所以在暂停时间内商家无需进行额外报备，但是需要与买家友好沟通，避免不必要的投诉。建议商家使用【千牛协商卡工具】与消费者另行约定发货时间。同时，平台将视疫情情况调整免责区域及时间。

关键词： 消费者投诉 不必要的 特殊规则