近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉北京当当网信息技术有限公司旗下“当当”称,取消订单被扣留运费,客服无法给出合理答复。
4月16日,广东省的舒女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月16日上午在当当网购买了两本书,由于还需要再买一本,所以就把原先两本的订单取消,然后重新下单增加了另外需要的那本书。结果取消的订单被扣了运费3.5元之后才进行退款,即是只退回了书本的钱,而运费被扣留了。期间舒女士跟客服沟通,客服一直说运费和书款是分开退还的。但舒女士说就算是分开退还,但她依然没收到扣留的运费。之后客服就一直左顾他言,再后来就直接不回复了。在舒女士看来这并不是几块钱的事,而是这件事根本就不合理。她在发货前就取消了订单,也就没产生运费,所以就不应该再扣除运费。
图片来源:舒女士提供
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前,“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈,表示已联系消费者协商处理,并针对此问题致歉。告知运费3.5元预计1-2个工作日到账,建议等待,得到消费者同意。
从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,当当隶属于北京当当网信息技术有限公司,该公司成立于1997年7月8日,法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城,销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。
根据“电诉宝”受理的零售电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),当当排名第18位。同样被投诉的类似平台还有拼多多、淘宝、京东、寺库、天猫、抖音、闲鱼、唯品会、苏宁易购、微店、店宝宝、微拍堂、玩物得志、红布林、洋码头、海豚家、小红书、有赞、转转。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“当当”还存在发货问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销等问题。
【案例一】“当当网”被指产品页面显示误导消费 客服态度强硬不予退货
2021年11月19日,北京市的周先生向“电诉宝”投诉称自己于11月10日,在当当网app购买当当网自营图书227元,总共6本书,其中有两本书是发货正确。但是有四本书发错货,而且发错货的图书上面很多灰尘,有一本书直接封皮都没了。周先生于2021年11月16日收到货,11月17日申请售后,11月19日仍未得到审核,联系在线客服时,客服一直说帮催一下审核员,但是根本没有用,还是不给审核通过。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】霸王条款“当当网”被指产品久未收到 客服态度敷衍
2021年10月28日,陕西省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己于10月20日在当当购物买了一本试题书,22日已送达收货城市,一直到27日仍未送货,期间杨女士有联系过客服两次,客服没人应答,27日第三次联系,有客服回应,杨女士要求退款,客服是态度很敷衍,说收到书以后会退款,杨女士讲述自己作为购买方都没收到书,当当的售后按钮还必须是点了收货才能进行退换货,随后杨女士打电话到当当,当当也是和快递核实,从27日核实到28日,杨女士再次联系还是告诉杨女士快递有返回信息就回退款。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“当当网”被指货没送到 不退运费 回复:已回复
2021年9月8日,黑龙江省的胡女士向“电诉宝”投诉称自己买了一本25元的书籍,运费7元,总计32元。因购买的书籍班级统一订购了,所以要拦截并未送到(还在运输中,胡女士之前就联系过客服,客服并没有帮拦截让胡女士自己联系,胡女士联系了快递还是接着送,胡女士又找客服才帮拦截,现在依然停滞在运输中并未送到)的书籍,随后来问卖家说不给退运费7元,只退25元书费。
对此,“当当”向“电诉宝”反馈称,多次致电消费者,电话皆无人接听,经核实,商家反馈,订单已送达,如消费者不需要,建议申请退货退款,谢谢。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费平台用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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