带货翻车，售后是最有诚意的道歉。

【资料图】

1 董宇辉宣传养殖虾“100%野生”

谁也没有想到，今年“3·15”第一个被曝光的直播间，居然是东方甄选。

3月15日一早，#东方甄选养殖虾当野生虾卖#的新闻冲上微博热搜，引发了网友的激烈讨论。作为业内信誉度最高的直播间之一，东方甄选的翻车让很多人感到难以置信。

（截自微博）

事件的起因是这样的：东方甄选曾在直播间售卖过一款“浪海情”品牌“厄瓜多尔白虾”，当时董宇辉还宣称“太平洋大虾，100%野生”。

去年6月，江苏的消费者王先生在东方甄选直播间下单了这款白虾。收到货后，他却发现产品包装存在问题，没有根据相关规定在外包装贴上中英文标签，更没有注明大虾具体的生产方式。

感到不解的王先生查阅了相关资料，并在线下渠道购买了同款。同样的产品，线下买的却贴有中英文标签，且注明了是“冷冻南美白虾”，生产方式为“养殖”。

这一点加深了王先生的怀疑，认为东方甄选的大虾是通过二次包装的方式，把养殖的冷冻南美白虾当野生的卖。

（涉事产品包装标有“100%野生”）

事实上，2020年海关总署曾发布《进口厄瓜多尔冷冻南美白虾检验检疫要求》，第二条明确规定：“冷冻南美白虾是指人工养殖、供人类食用的冷冻南美白虾及其制品，不包括活的南美白虾。”

换而言之，国内市场上根本不可能存在野生的冷冻南美白虾。

确认产品存在问题后，王先生却投诉半年无果。最终他选择起诉东方甄选和产品供应商“青岛浪海情经贸有限公司”。

王先生表示，起诉过后东方甄选很快联系上他：“他们（东方甄选）的CEO说对这件事非常生气，他们是后期发现的，这个供应商分量不足、大虾掺小虾，然后他们就把浪海情给拉黑了，说永不录用。”

东方甄选的工作人员承认事情属实，并强调他们是“被供应商骗了”。

不过，记者联系到供应商“浪海情”后，负责人却表示：“最开始2022年6月10日左右的第一批货是那个包装（包装盒印有‘野生’字样），后来我们在6月13日左右把所有的包装都换掉了。

我们一直宣传虾是养殖的，他们主播自己失误说成了野生，我们给东方甄选包括我们的售后客服留的信息全都是养殖。”

显然，东方甄选和供应商之间仍在互相扯皮、推卸责任。事情的真相如何，只能留待法院裁决。

据了解，东方甄选曾在去年6月上架该产品，7月即下架拉黑。后来重新上架的“南美白虾”为东方甄选自营产品，并未宣传“野生”，已卖出155万单。

2 供应商的“锅”，不能再背了

3月14日，曾经的“新东方在线科技控股有限公司”正式更名“东方甄选控股有限公司”，证券简称也变更为“东方甄选”。

（截自东方甄选公告）

对于东方甄选而言，这本应该是一个里程碑式的节点，象征着彻底转型后的重新启程。

偏偏在这时，东方甄选遭到了首次“打假”，且恰逢“3·15”，不可谓不是一场严重的公关危机。

如果想为自己开脱，东方甄选也能拿出很多理由。比如事件发生在去年6月，东方甄选还处于起步阶段，选品不够严谨、主播不够专业；突然的爆火让东方甄选应接不暇，出现疏忽；上架一个月就下架，已经及时止损……

但不管怎么说，既然东方甄选的主播在直播间里做出了“100%野生”的宣传，就该为这一点负责。有些消费者可能就是奔着“野生”这个卖点才进行的下单，虽然不至于影响食品安全，但也已涉及虚假宣传。

然而，东方甄选却第一时间将责任推卸给供应商，声称自己“被欺骗了”。

这不由得让人想起去年9月，东方甄选陷入“6元玉米”争议时，也与供应商“东北农嫂”产生了矛盾。

直播间与供应商的冲突，早已持续多年。尤其是选品更加严谨的头部主播，他们也更容易遇到供应商故意隐瞒、欺骗的情况。

比如几年前，罗永浩直播间里所售的羊毛衫经机构检验为假货。罗永浩迅速发表声明，指出是供货商使用了虚假的授权文件误导了其选品团队。

2021年，薇娅在直播间售卖了一款Supreme x GUZI联名挂脖风扇。被网友质疑为假货后，其团队才调查发现供货方提供的授权文件存在问题。

去年8月底，辛巴曝光刘畊宏，声称其也售卖过“糖水燕窝”。后来刘畊宏发文道歉，表示当时他直播间的供货方，已经核实了品牌方提供的检验报告，随后刘畊宏才在淘宝带货同款燕窝产品。

从通常的逻辑来说，销售方对供货方负责、供货方对品牌方负责、品牌方对产品负责，这才是合理的追责链路。想让销售方深入到产品从生产到销售的全部环节之中，多少有些不切实际。

但直播电商的问题就在于，消费者是看在主播的份上才进行了消费行为。一旦出现了假货，所有的矛头也都指向了主播个人。当“人”在一场交易中占据了主要地位，也不得不为售出的产品负责。

因而想要彻底杜绝此类现象的发生，直播间就必须深入到供应链环节当中。像是东方甄选从去年4月就开始推出自营产品，截至目前，自营产品总数已超过60款。

但“贴牌”自营还无法真正根治生产过程中可能存在的问题。今年1月底，东方甄选又宣布投资1752万元，用于东方甄选自营烤肠的工厂扩建。

（截自“东方甄选官方号”）

如果将这一模式推广开来，东方甄选的质量保障自然能够再上一个台阶。可问题在于，60多款自营产品都亲自建厂的话，费时费力，成本也太过高昂。

而且东方甄选CEO孙冬旭去年也表示：“未来自营在GMV的占比，目前规划是不会超过一半。东方甄选也是为大家甄选好物的一个平台，如果自营超过一半丰富性可能会受到影响。”

说到底，直播间想要深入生产端和供应端几乎是不可能的事情。作为销售方，直播间在尽可能严格筛查供应商之余，更重要的是对直播间的观众、对消费者负责。

3 直播带货翻车，售后是最有诚意的道歉

回到这次的事件，让东方甄选饱受质疑的，并不是其犯下的过错，而是它的态度。

从当事人的说法来看，他从去年6月就开始投诉涉事大虾的问题，却直到现在都没能得到满意的结果。

如今事件发酵后，东方甄选也未出面做出正式回应。

作为对比，罗永浩曾经遇到供应商造成的问题时，先是全额退款并额外补贴购买到“烂花”的消费者，后又三倍赔偿买到假冒伪劣羊毛衫的用户。

（罗永浩针对羊毛衫事件的声明）

这一做法极大地提高了交个朋友直播间的信誉，用户即使买到有问题的商品也能很快得到解决，才会愿意继续下单。

同时，罗永浩的赔付模式也给行业定下了一个标杆：直播间先与供应商签订合同、明确责任划分，出现问题后直播间先行赔付，随后再向供应商追责。

对于东方甄选而言也是同样的道理。选品和直播环节出现问题已经是既定的事实，及时对受到影响的消费者进行道歉和赔偿，挽回消费者信任，这才是当务之急。

尤其是在“3·15”这个节点上，东方甄选将如何妥善处理这起事件，已经引发了行业内外的高度关注。

唯有爱惜好自己的羽毛，一个品牌才能真正长青。

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