从2020年5月开始，随着文化和旅游部发布复工指导意见，因新冠肺炎疫情受到影响的演出市场逐渐回暖。《2021“五一”档演出观察》显示，5天小长假线下专业演出超3800场，各类演出供给稳步提升，其中Livehouse、脱口秀、音乐节票房表现亮眼，与2019年同期相比，增幅均超250%。但实行实名制电子票背景下，大部分演出项目都不支持退票，可转赠项目极少，让用户退改难成为行业新的痛点。

票务平台票品退改机制尚不完善

为了整治演出市场哄抬门票、售卖假票的乱象，文化部于2017年出台了《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》，鼓励各地探索对重点营业性演出门票销售实行实名制管理。2018年，上海市文广影视局、公安局、文化市场行政执法总队联合制定了《上海市营业性演出票务市场管理办法》。2019年，上海大剧院总经理接受媒体采访时透露，上海大剧院的公益票一直实行实名购票，演出当天入场检票时，须同时出示与票面标注号码一致的有效身份证。双实名制度，即“实名制购票+实名制验票”，用户需提供购票者的身份信息进行实名认证后方可购票，验票时严格遵循“票”“证”“人”三证合一方能入场。对于主办单位而言，执行成本大幅增高，需要升级技术或加派人员进行人工核验，也导致观众进场的时间大幅增加。

且在双实名制下，票品有着严格的退改规定。在大部分演出的购票页面可以看到，明确标有“不可退”字样。“购票须知”板块显示，因票品背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，除不可抗力导致的演出取消或延期外，不支持退换，仅有小部分项目支持“条件退”或转赠。

随着参与文化性活动越来越成为大众的普通消费，实名制不失为一种规范票务市场的有效方式，保障了消费者购票的公平，但实名制广泛推行以来，在反映消费者维权诉求的新浪黑猫投诉平台上，演出票不能退改的投诉居高不下。比如近期的济南迷笛音乐节、上海草莓音乐节均受到多人投诉，认为双实名制下不可退改、不可转让是“霸王条款”。

因现场演出人力物力场地等各方面因素的限制，热门演出往往一票难求。为增加购票成功率，部分消费者会在多方票务平台同时进行抢票。而在各平台用户身份信息不互通的情况下，易出现一张身份证购入多张票品的情况，或因买错日期等原因想退改，消费者却无法通过购票平台处理多余票品。长此以往，消费者利益受损的同时，对主办单位和票务机构也产生了负面影响。因此针对实名制实施过程中出现的种种问题，制定更为完善的政策和管理制度，是主管部门和行业都亟须探索的方向。

实名制退改制度需司法监管与政策介入

针对实名制票品无法改退的条款，此前已有一些法学及消费者权益专家在社交媒体上发声，比如欧阳一鹏律师表示：“只要演出票退票后不影响二次销售，禁止消费者申请退换票或更改信息(门票时间、订票人身份信息)违背立法精神。票务平台当前的退票条款在某种程度上可以视为霸王条款。”

近年来，整个文娱消费市场都在为消费者创造更宽松便利的消费环境。以电影票为例，中国电影放映发行协会在2018年发布了《关于电影票“退改签”的通知》，指出电影市场各有关经营主体要明确“退改签”规定，且规定条款尽量细化，做到权责清楚。而同为文娱消费品的演出票至今依然采取不可退制度，难免被消费者视为“霸王条款”。

全国各个城市的票务市场环境、消费者的消费习惯均不相同，因地制宜非常重要。在某种程度上，对所有演出均采用双实名制的“一刀切”的确不利于演出市场的蓬勃发展。因此票务平台可以对部分演出采取非实名购票、放宽单张证件限购数量，具体适用于哪些演出项目，可综合主管部门指导意见、市场需求而定。

此外，因为开售日距离开演日时间长短不一，因此采取“条件退”的项目，也需要根据具体情况优化退改细则，适当降低退改手续费。以《山河令》演唱会为例，可退票日期划分为3天至30天、30天至60天、60天至90天、90天以上4个阶段，分别对应80%、50%、30%的手续费，而实际开售日期离演出日期只有20天。针对这类临近演出开售项目，票务平台仍然使用一般演出约定的天数来计算，无疑有损害普通消费者利益之嫌。

完善实名制退改制度，为票品创造正规的流通空间，可以解决消费者购票前置而观演不确定的矛盾，从而让消费者放心购买。目前我国票务市场形成了以专业票务平台为主、电商平台为辅，中小票务代理、演出场馆票务共存的多元化格局。其中具有一定规模的专业票务平台、电商平台，理应承担起协助用户退改以及票品流转的义务，这样既可以因为平台规模实现二次销售，也可大大提高用户消费的便利性，在现有条件下保证消费者权益。

“十四五”文化产业发展规划指出，人民美好生活需要日益广泛，对精神文化产品供给提出更高要求，文化产业将成为增强人民群众获得感、幸福感的重要途径。在演出市场规模持续扩大的同时，如果能够针对实名制退改制度出台更加完善的政策，进一步加强消费者权益保护，方能最大限度释放文化消费潜力，更好地满足人民日益增长的精神文化需求。( 张建珍)

(作者系中国社会科学院新闻与传播研究所中国广播影视研究中心副主任)

关键词： 成行业新痛点 票务平台 票品退改 售卖假票