机票酒店一键下单，世界风光尽在眼前。快速发展的在线旅游平台因其高效便捷的服务体验“吸粉”众多，却也始终与各种乱象相生相伴。各类“顽症”在侵犯消费者合法权益的同时也在使其自毁形象、口碑受损，引发消费者对此类平台的“信任危机”。7月下旬，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布了《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》，直指在线旅游平台的症结所在。记者经过梳理发现，主要投诉集中在退改纠纷、限制交易条件、霸王条款、捆绑搭售等方面。看似正常的消费链条中暗藏怎样的“猫腻”?消费者怎样防止误入平台精心设计的“陷阱”?连日来，记者对此展开调查。

推诿塞责精于算计 退改纠纷成投诉“重灾区”

近日，家住太原市建设路中正花园的刘凯在“退改签”问题上连连碰壁。8月1日，他向记者抱怨道：“钱都花了，怎么还不能改签呢?”前段时间，他在某在线旅游平台预订了3张某游乐场的门票，想带着孩子趁暑假去“嗨”一把。后来由于工作原因无法协调，便准备改签择日再去，却发现平台并不支持改期。在询问客服无果的情况下他想到了退款，竟被告知已错过免费退款时间，此时退款每单要收取56元的手续费。对此，刘凯既气愤又无奈：“谁也无法保证预订的日子就一定不会有变动，难道消费者连重新选择的权利都没有吗?”

报告指出，受疫情影响，2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。因行程变更(包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更)引发的退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比48.8%。

“将近一半的投诉比例不仅暴露出平台自身管理的种种漏洞，也凸显其推卸责任、转移矛盾的怯懦心理。”山西文旅集团景区运营公司阳城分公司负责人郭勇表示，近年来，在线旅游发展势头迅猛，所占的市场份额越来越大，尤其受疫情影响，线上预订成为人们出行的主流选择。不少在线旅游平台大打法律的“擦边球”，导致退改纠纷长期为人诟病，或订单退改签不及时、不合理，或收取高额手续费，这不仅侵犯了消费者的正当权益，也有损平台自身的信誉。为规避此类风险，郭勇建议：“消费者在预订机票、酒店以及跟团等旅游项目前要详读注意事项，尤其是退改规则，掌握主动权，以防无端被‘坑’。”

改头换面屡禁不止 捆绑搭售“套路”深

在国家日趋严格的监管下，平台惯用的各类花招无法明目张胆招摇过市，捆绑搭售之风看似有所收敛，但在线旅游平台却利用其不对等地位，设置更加隐蔽的交易条件，消费者稍不留神便会再次落入圈套。

7月31日，太原市民田士鹏通过某在线旅游平台预订酒店时，发现支付方式只有支付宝一种，这令他颇为不满：“现在的支付工具这么多，每个人都有不同的支付习惯，平台却规定消费者只能使用指定的支付方式，这样的体验实在太差!我们连‘支付自由’也无法实现了吗?”

同样无法实现的还有“广告”自由。晋中市民杨伟波告诉记者，近期的一次购票体验让他哭笑不得。前几日，他在某旅行App上购买了北京——太原的机票，票价为290元，支付时却莫名增加了38元的“金牌延误服务”。询问客服后得知，要想取消这项服务费用，可以选择普通预订渠道。当他按照提示再次下单时却发现，所谓的“普通预订”必须强制观看5秒广告才能购票。“商家‘套路’太多，防不胜防，不仔细分辨根本难以察觉，消费者一定要擦亮眼睛。”

此外，记者注意到，相同的“套路”还存在于某些抢票软件当中。记者使用某抢票软件购买火车票，有两种预订方式可供选择：“立即预订”字体醒目且颜色鲜明，而“普通预订”则字体较小且颜色灰白，当用户被吸引进入“立即预订”页面时，却要承担高于火车票价的额外费用，即增加了所谓的“VIP会员”费。“可以节省排队等待时间，更快出票。”客服对此这样解释。

省律协网络与高新技术专业委员会秘书长安金芬表示，在线旅游平台捆绑搭售、限制交易条件等做法均是对消费者自主选择服务权利的侵害，违反了我国消费者权益保护法规定的经营者与消费者交易应当遵循自愿、平等、公平的原则。消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务;且经营者通过格式条款等方式达到上述目的，均属于强制交易的行为。

“我国《电子商务法》还明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”安金芬表示，消费者可以依据相关法律，认定捆绑搭售、限制交易条件等条款无效。

监管“上线”法律“在线” 匡正风气除顽疾

清除行业顽疾绝非一日之功。面对老问题和新动向，惟有监管部门的及时“上线”才能确保在线旅游平台健康发展、不再“掉线”。

近期，文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，将在线旅游确定为其中一项内容，并强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、情况通报、约谈警示等制度，推进在线旅游产品和服务标准建设，规范在线旅游市场秩序。

针对在线旅游平台存在的各种问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，要逐步完善法律法规和行政规章。“坚持问题导向，严厉查处违法违规经营行为，坚决做到执法必严、违法必究，形成持续的监管整治力度，确保有关法律法规得到有效落实，营造良好在线旅游消费市场环境。”

山西师范大学历史与旅游文化学院教授车效梅认为，各方需齐抓共管，共同提升在线旅游平台的诚信度和服务满意度。一方面，平台要加强行业自律，提高诚信经营和守法经营的意识，牢固树立顾客至上的服务理念;另一方面，监管部门也应及时出台行业准则，规范在线旅游市场的经营行为，建立一套完善的监管机制，加大对违法违规企业的惩戒力度，扎紧制度牢笼，整治不正之风。

车效梅还建议，消费者也应积极学习相关法律法规，加强自我保护意识和维权能力，在签订合同时多留个心眼儿，对于涉及自身利益的条款仔细阅读，如遇含糊其词、模棱两可的表述应及时与对方确认，防止踏入“文字陷阱”;保留相关的截图和证据，必要时用法律武器捍卫自身权益。( 郭慧)

关键词： 在线旅游 推诿塞责 退改纠纷 消费者