走过黄金十年，房地产这趟列车正在发生“变道”——战略调整、架构重塑，各大房地产商都在积极探索“地产+”概念。新赛道上，有商业、有物流、有教育，也有养老这个大市场。与传统的养老院不同，房企入局养老，更强调社区的概念，其中养老院里的一个新职业也随之诞生——文娱管家。

作为一位“90后”，万科随园文娱管家负责人徐晨辰这么形容自己的职业——负责让90岁的爷爷奶奶们玩起来，而且要玩得嗨、玩得好。

学社工的文娱“体验官”

“我2019年加入随园，之前我以为养老服务就是简单的工作重复做，重复的工作用心做。”“90后”徐晨辰大学时的专业方向是社会工作，她应聘养老服务算是对口。

来了万科随园后，徐晨辰却有点蒙圈——她的工作不是传统的看护照料，日复一日，而是要在这家养老院里给老人们当文娱管家，要让老年人过得每天都精彩。

把文娱融入到养老，是当下养老行业破解老年人真正心理需求的有效探索。传统意义上人们对“养老”的概念是照顾和看护老年人，但在生命周期变长、人口老龄化加剧后，由于子女工作忙，对老人的照顾和看护变成了一种所谓的“负担”，老人们更多的感受是孤独、寂寞。

徐晨辰上大学时曾有过四个月到日本做交换生的经历，接触到了日本“介护”知识。日本的介护是最大限度地发挥老年人自身具备的日常生活动作能力，提倡老年人有价值的养老。

现在如果你问徐晨辰如何定义自己的职业，她总结的是——体验官。“文娱管家的工作，主要是为老人们开发一些适合的课程，开拓社团资源，发掘老年人的潜力，不定期地举办一些大型活动。这就需要先体验后开发，在过程中不断改进。”徐晨辰如此归纳。

一朵“小红花”

一个“90后”的小姑娘，去设身处地地给80岁、90岁的爷爷奶奶们设计每日怎么玩，这事远比想象得难。

随着年龄的增长，90岁的爷爷奶奶们会越来越焦虑，一种对自我“无用”的否定感，让他们对新鲜事物的第一反应是否定。

“我们的工作就是要消除老人们与外界的‘无用’隔阂。”徐晨辰认为，培养兴趣爱好，走出去社交，应该是随园内老人生活的日常，也符合随园“没有围墙的养老院”的运营理念，通过多社交、强互动，打破内心界限，让老人感受温度、体面和尊严。

往往第一步最难迈出。徐晨辰介绍，目前万科随园共有17个社团、9类护理课程以及14门自理课程。“这些从无到有的过程是最难的，许多老人一开始并不适应，期间有磨合、有退出，也有各种质疑。”

如何让老人们能更快地参与进来?一朵“小红花”给了徐晨辰和她的团队灵感。

“老人跟孩子的内心非常相似，他们期待肯定，喜欢得到表扬，我们就在院里最显眼的地方贴出红花榜，对积极参与社团的亮出小红花。”徐晨辰的小红花迅速收获效果，老人们开始积极地参与到社团中来。

读书、唱歌、跳舞、手工、京剧、走秀甚至还有电竞……随园里90岁的老人们在“90后徐晨辰们”的带领下彻底放飞了自我，“玩”起来了。

北京万科养老业务为鼓励长者早就提出了“幸福银行”的概念，老人们在奖励机制下，通过参加集体活动积攒积分，并在幸福银行领取“工资”。

举例来说，老人每日准时做早操可以获得1个幸福币，参加书法、手工课程学习可以获得5个幸福币，组织合唱社团排练可以获得10个幸福币。凭借每月攒下来的幸福币，他们可以在园内理发、唱K，也能在幸福集市、时光影楼等活动中进行消费。

本以为刚刚全面走上正轨的社团活动会受到疫情影响，但疫情带来的紧张与压抑，恰好让老人们通过社团活动全面释放出来，老人们的参与程度空前高涨。

从被帮助到志愿者

谈及工作中最难的事情，那就是如何让老人们敞开心扉，主动与外界接触。

“2019年底随园来了一对夫妻，爷爷可能有点认知障碍症，刚来的时候特别排斥社区。奶奶为了照顾爷爷，也一直不愿意主动与外界接触。周而往复，这就成了一个死循环。”徐晨辰那个时候暗下决心，既然来了随园，就不能让两位老人闷在房间里。

经过观察，她发现爷爷有看书看报的习惯，奶奶有做手工的爱好，于是她和同事们带着爷爷加入了读书社团，奶奶则跟一群志同道合的老伙伴玩起了手工。“爷爷后来还成为了社团的领头人。”

爷爷奶奶们开心，儿女们更放心。

“我们自己有一个V-Care系统，从2017年开始在怡园运行，一直在迭代，1.0版本是呼叫模块，分析呼叫响应情况;2.0更新照护计划，后台统计护理员的工作量;3.0更新全流程服务模块，管控物业、餐饮、医护、文娱四大模块服务流程。”万科V-Care系统在随园项目上全面应用后，除了健康数据外，还把文娱体系纳入到数据管理系统中，通过长者打卡、管家统计的形式，可以提供出区域热力图、社团活动热力图。哪些社团更受长辈欢迎、哪些空间设计还需优化，都能以数据的形式清晰了解，使得课程安排及空间使用的优化都更有依据。

徐晨辰说，如今他们已经从一个需要被帮助者成长为一个主动帮助别人的人。一些新加入群体的老人，甚至不需要工作人员去引导，周围老人已经充当起了志愿者的角色。

百岁不失智

第七次全国人口普查数据显示，在人口年龄构成方面，60岁及以上人口为26402万人，占18.7%(其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.5%)。与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44%。人口老龄化程度进一步加深，传统家庭养老已面临挑战，机构养老被认为是未来的趋势。

2013年被认为是我国的“养老元年”。当年9月，国务院下发的《关于加快发展养老服务业的若干意见》提出，到2020年，要全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系。

此后数年间，养老政策的发布迎来高峰，随之而来的还有社会力量的积极参与。

房地产商加入到养老产业早已屡见不鲜，但区别于传统，他们更想在养老中“玩”出点新花样。受此影响，他们旗下养老团队建立初期便已“鲜活”，发展年轻人、融入新业态，相关工作半径也不断扩大。

除此之外，老年人自身不愿意进养老院，老年人儿女也存在抵触心理，认为这是“不孝”的举动。“也正是因为要与传统观念有所区分，我们才选择以‘鲜活’模式来进行布局。”徐晨辰说，目前大众的抵触情绪多因老人“心理”照顾的缺失，才造成对养老行业的固化认知。其实老人仍有许多生活热情，即便是退休、身体机能退化，年龄并不能限制他们的追求。随园老人们的平均年龄段在80岁左右，除一些重症老人外，几乎每个人都有至少一项社团活动。

满足老人身体需求的同时，更要兼顾到精神需求，这成了徐晨辰团队工作的重心。由于万科随园从建设之初便倡导将社区还给居民的理念，因此在项目中还设置了图书管理员、KTV/影音室管理员、光盘行动监督员、餐饮顾问、随园书院节能大使以及楼层轮值班长等岗位，这让社区长辈更有归属感，也更有价值。

“我们在养老方面其实已经有了成功案例，但并没有着急去复制，而是想要有一个创新。通过两年多的实践，一些认可度高的模式被保留下来，这也证明了可持续开发的价值。”在徐晨辰的理念中，做养老服务，就是要在力所能及的半径范围中，做得更好。(作者： 卢扬 王寅浩)

关键词： 地产+ 90岁老人 养老文娱官