走过黄金十年，房地产这趟列车正在发生“变道”——战略调整、架构重塑，各大房地产商都在积极探索“住宅+”概念。

新的赛道上，有商业、有物流、有教育，也有养老这个大市场。与传统的养老院不同，房企入局养老，更强调社区的概念，其中一个养老院里的新职业也随之诞生——文娱管家。

作为一个妥妥的“90后”，万科随园文娱管家负责人徐晨辰这么形容自己的职业——负责让90岁的爷爷奶奶们玩起来，而且要玩得嗨、玩得好。

学社工的文娱“体验官”

“我2019年加入随园，在来之前，我的概念里，养老就是简单的工作重复做，重复的工作用心做。”“90后”徐晨辰大学时的专业方向是社会工作，按道理，她应聘养老服务是对口的。

为了能做好这份对口的工作，入职之前徐晨辰还给自己做了一个长长的心理建设——对待老人一定要有耐心，不要怕重复的工作。

但来了万科随园后，徐晨辰却有点蒙圈——她的工作不是传统的看护照料、日复一日，而是要在这家养老院里给老人们当文娱管家，要让老年人过得每天都精彩。

把文娱融入到养老，是当下养老行业破解老年人真正心理需求的有效探索。传统意义上人们对“养老”的概念是照顾和看护老年人，但在生命周期变长、人口老龄化加剧后，由于独生子女工作忙，对老人的照顾和看护变成了一种所谓“负担”，即便是在老人们扎堆的养老院里，更多的感受也是孤独、可怜、寂寞。

日本的介护则是最大限度地发挥老年人自身具备的日常生活动作能力，以提供“自立支援”为基本理念，提倡老年人有价值的养老。

徐晨辰上大学时曾有过4个月到日本做交换生的经历，也顺便接触到了日本“介护”知识。“可以理解方向，但确实没有实操经验。”

现在如果你问徐晨辰如何定义自己的职业，她总结的是——“体验官”。

“文娱管家的工作，主要是为老人们开发一些适合他们的课程，开拓社团资源，发掘老年人的潜力，甚至不定期地举办一些大型活动。这就需要先体验后开发，在过程中收集需要改进的地方，再进行反馈和改进。”徐晨辰如此归纳。

一朵“小红花”

一个“90后”的小姑娘，去设身处地地给80岁、90岁的爷爷奶奶们设计每日怎么玩，这事远比想象的难。

首先，跟“90后”不同，随着年龄的增长，90岁的爷爷奶奶们会越来越焦虑，一种对自我“无用”的否定感，让他们对新鲜的事物第一反应是否定。

“我们的工作就是要化被动为主动，消除老人们与外界的‘无用’隔阂。”徐晨辰认为，培养兴趣爱好，积极走出去社交，应该是随园内老人生活的日常，这也符合随园“没有围墙的养老院”的运营理念，通过多社交、强互动，打破老人内心的界限，让老人们感受到温度、体面和尊严。

但往往第一步最难迈出。

据徐晨辰介绍，目前万科随园共有17个社团、9类护理课程，以及14门自理课程。“这些从无到有的过程是最难的，调动积极性成为破题的关键。新事物与传统观念发生碰撞，许多老人一开始并不适应。期间有磨合、有退出，也有各种质疑。”

如何让老人们能更快地参与进来?一朵“小红花”，给了徐晨辰和她的团队灵感。

“本质上老人跟孩子的内心非常相似，他们期待获得肯定，喜欢得到表扬，那我们就在院里最显眼的地方贴出红花榜，对积极参与社团的亮出小红花。”徐晨辰的一朵小红花迅速收获效果，老人们开始积极地参与到社团试水中来。

读书、唱歌、跳舞、手工、京剧、走秀，甚至还有电竞……随园里90岁的老人们在“徐晨辰们”的带领下彻底放飞了自我，“玩”起来了。

北京万科养老业务为鼓励长者早就提出了“幸福银行”的概念，老人们在奖励机制下，通过参加集体活动，积攒积分，并在幸福银行领取“工资”。

举例来说，老人每日准时做早操可以获得1个幸福币，参加书法、手工课程学习可以获得5个幸福币，组织合唱社团排练可以获得10个幸福币。凭借每月攒下来的幸福币，他们可以在园内理发、唱K，也能在幸福集市、时光影楼等活动中进行消费。

去年疫情，本以为刚刚全面走上正轨的社团活动会受到影响，意外的是，疫情带来的紧张与压抑，恰好让老人们通过社团活动全面释放出来，老人们的参与程度空前高涨。

“甚至他们还根据自己的喜好，自发组成了几个新社团，比如健走，我们这里的老人平均年龄都在80岁以上，考虑到健走的运动量有点大，原来我们并没有设置这个活动。”徐晨辰回忆，疫情期间，几个稍微年轻点的老人牵头，随园健走团正式开启，如今已经扩大到百人规模。

从被帮助到志愿者

谈及工作中最难的事情，那就是如何让老人们敞开心扉，主动与外界接触。

“2019年底随园来了一对夫妻，爷爷可能有点认知障碍症，刚来的时候特别排斥社区。奶奶为了照顾爷爷，也一直不愿意主动与外界接触。周而往复，这就成了一个死循环。”徐晨辰那个时候暗下决心，既然来了随园，在自己的职责范围内，就不能让两位老人闷在房间里。

经过一段时间的仔细观察，她发现爷爷有爱看书、看报的习惯，奶奶有做手工的爱好，于是她和同事们以爱好出发，带着爷爷加入了读书社团，奶奶则跟一群志同道合的老伙伴玩起了手工，时不时还会分享一些礼物给大家。“爷爷奶奶成长得非常快，爷爷后来还成为了社团的领头人。”

爷爷奶奶们开心，儿女们更放心。

“我们自己有一个V-Care系统，从2017年开始在怡园运行，一直在迭代，1.0版本是呼叫模块，分析呼叫响应情况;2.0更新照护计划，后台统计护理员的工作量;3.0更新全流程服务模块，管控物业、餐饮、医护、文娱四大模块服务流程。”万科V-Care系统在随园项目上全面应用后，除了健康数据外，还把文娱体系纳入到数据管理系统中，通过长者打卡、管家统计的形式，可以提供出区域热力图、社团活动热力图。哪些社团更受长辈欢迎，哪些空间设计还需优化，都能以数据的形式清晰了解，使得课程安排及空间使用的优化都更有依据。

从最开始没人参与、各项活动课程都难以开展，到如今参与热情高涨，热门课程经常爆满。在万科随园，合唱、书法、国画是最受欢迎的几门课，这也成为爷爷奶奶们茶余饭后的谈资。

徐晨辰说，如今老人们已经从一个需要被帮助者成长为一个主动帮助别人的人。一些新加入群体的老人，甚至不需要工作人员去引导，周围老人已经充当起了志愿者的角色。

百岁不失智

我国《老年人权益保障法》第2条规定，老年人的年龄起点标准是60周岁。

第七次全国人口普查数据显示，在人口年龄构成方面，60岁及以上人口为26402万人，占18.7%(其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.5%)。与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44%。人口老龄化程度进一步加深，传统家庭养老已面临挑战，机构养老被认为是未来的趋势。

地产业、保险业、医疗业等纷纷跨界，各方资本纷纷涌入养老市场。然而就现状而言，我国养老产业还处于初级阶段，目前参与者以试水居多，真正的“高峰期”还未到来。

2013年被认为是我国的“养老元年”。当年9月，国务院下发的《关于加快发展养老服务业的若干意见》提出，到2020年，要全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系。

此后数年间，养老政策的发布迎来高峰期，随之而来的，还有社会力量的积极参与。

房地产商加入到养老产业早已屡见不鲜，但区别于传统，他们更想在养老中“玩”出点新花样。受此影响，他们旗下养老团队建立初期便已“鲜活”，发展年轻人、融入新业态，相关工作半径也不断扩大。

除此之外，传统观念也制约着养老产业的快速发展。老年人自身不愿意进养老院，老年人儿女也存在抵触心理，认为这是“不孝”的举动。

“也正是因为要与传统观念有所区分，我们才选择以‘鲜活’模式来进行布局。”徐晨辰说，目前社会大众的抵触情绪多因为老人“心理”照顾的缺失，才造成对养老行业的固化认知。其实老人们仍有许多生活的热情，即便是工作退休、身体机能退化后，年龄并不能限制他们的追求。目前随园老人们的平均年龄段在80岁左右，除一些重症老人外，几乎每个人都有至少一项社团活动。

满足老人身体需求的同时，更要兼顾到精神需求，这成了徐晨辰团队工作的重心。

由于万科随园从建设之初便倡导将社区还给居民的理念，因此在项目中还设置了图书管理员、KTV/影音室管理员、“光盘行动”监督员、餐饮顾问、随园书院节能大使，以及楼层轮值班长等岗位，这让社区长辈更有归属感，也更有价值。

“我们在养老方面其实已经有了成功案例，但并没有着急去复制，而是想要有一个创新。通过两年多的实践，一些认可度高的模式被保留下来，这也证明了可持续开发的价值。”在徐晨辰的理念中，做养老服务，就是要在力所能及的半径范围中做得更好。

采访结束后，北京商报记者拿到了一份由徐晨辰和伙伴们编写的幸福内刊，里面一位叫花秀英的老人有这样一段话：“活着的人，有三重生命：自然生命、社会生命以及精神生命。一个人的生命代表生活质量，活到百岁需不失智。”(作者：卢扬 王寅浩)

关键词： 学社工 文娱 体验官 养老院