近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“叮咚买菜”配送超时严重，期间联系客服不作响应。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/ddmccs/）

【资料图】

1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。

蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，截至发稿前，我们并未收到平台方的任何回复。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，叮咚买菜隶属于上海壹佰米网络科技有限公司，该公司成立于2014年3月26日，注册地址为上海市浦东新区，法定代表人为梁昌霖。叮咚买菜自称是一家生鲜电商，从用户需求出发，从下而上发展，通过大数据预测单量，以降低滞销损耗率；采用智能调度和骑行路径优化，来提高末端配送效率、降低配送成本；采用从"城批采购+社区前置仓+29分钟配送"，避开"源头、冷链、冷库"的套路，来降低供应链成本问题。

根据“电诉宝”受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，2022年全年，叮咚买菜排名第二位。同样被投诉的类似平台还有：美团优选、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。

此外，国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“叮咚买菜”2022年全年还涉嫌存在商品质量、退款问题、霸王条款、恶意罚款等问题。

【案例一】用户投诉“叮咚买菜”食品出现安全问题 小孩吃完后体质下降

2022年11月13日，浙江省的俞先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年10月4日在叮咚买菜上购买了叮咚好食汇三色糙米，专门给小孩吃，吃了一个多月，今天刚发现里面有个霉块。王先生称，由于之前一开始只是开了一个小口，没发现这个三色糙米里有发霉，现小孩已经吃了约3分之1，这段时间小孩体质明显下降，10月中上旬小孩病情严重，还在宁波市妇儿医院住过院，现在身体还是时好时坏的，王先生之前没往食品安全问题上想，现在想想都后怕，要是霉块在底下，把这罐米都吃完了怎么办？王先生表示叮咚买菜侵害了他小孩身体健康的权益。

【案例二】“叮咚买菜”被指未告知用户即自动续费 且对老用户高额收费

2022年6月17日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称，叮咚买菜在会员到期不告知情况下自动续费，且张先生本人已不在平台使用会员服务，另自动续费费用明显高于叮咚买菜在各平台发布的续费费用，属于对老用户的高额收费，是不诚信的反映。张先生诉求：退还自动续费年费费用，关闭会员服务。另外对自动续费功能做优化，务必在续费前一周进行1一3次的告知义务，在经本人同意后再续费。 另外对于类似的自动续费问题提交到电商法规中，让自愿消费更合理合规，避免强制自动 续费问题再发生。

【案例三】注销会员后就无法退款？“叮咚买菜”被指自动扣费且退款被拒

2022年月12日，北京市的赵女士向“电诉宝”投诉称，叮咚买菜app在赵女士本人未知情的情况下自动扣除会员费，待她察觉到的时候，就已经扣了两次费用，共计176元。而平日，赵女士几乎不用叮咚买菜购物，谈不上享受会员权益。后经申诉，对方退回了2022年的费用。为及时止损，赵女士注销了会员。等再次申请退回2021年会员费时，叮咚买菜方却拒绝了，理由是赵女士已经注销了叮咚买菜会员，查不到信息。对此，赵女士请求上级部门介入此事，督促其办结退费事宜

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

关键词： 客服人员 半个多小时