为督促家电企业落实好产品质量主体责任，提升青岛市家电市场售后服务水平，助力青岛智能家电业打造全国一流产业集群，更好地保护消费者合法权益，近日，青岛市消保委召开了“青岛市家电市场售后服务质量通气会”。青岛市市场监督管理局消保处，海尔、海信、澳柯玛、苏宁、国美等10余家家电生产、销售企业售后负责人参会。市知识产权保护和市场服务发展中心主任郭大鹏到会并讲话。

会议通报了青岛市今年上半年家电行业消费投诉受理情况。青岛市政务服务热线12345及全国12315投诉平台相关数据显示，上半年，青岛市共受理家用电器类投诉1万余件，投诉量较为集中的是电视机、冰箱(冰柜)、空调、洗衣机、热水器等产品。维修不及时、维修多次仍不能修好、服务态度差、理赔时间长等售后服务、理赔纠纷、产品性能故障、网购发货时限、虚假宣传等问题较突出。其中，网购家电投诉量占比越来越高，约占投诉量的三分之一。

通气会上，青岛市消保委向企业发放了《青岛市家电市场售后服务调查问卷》，现场收到企业经营难点问题22条，意见建议12条。参会企业代表围绕本单位投诉处理及售后工作现状、客服工作中存在的困惑等问题，进行了交流发言。大家纷纷表态，将认真落实企业质量主体责任，根据本次通报反映的问题， 进一步规范经营行为，自觉履行 “三包”责任和义务，及时解决消费者投诉，共同维护家电市场经营秩序和消费者合法权益。

会议要求，消费维权需要全社会的共同努力，企业要强化以消费者为中心的服务理念，认真研判投诉产生的原因，坚决杜绝逃避三包责任、虚报故障、小病大修、虚假宣传、漫天要价等经营行为。通过加强内部培训，提高售后服务人员与消费者的沟通能力和专业水平。畅通投诉渠道，创新服务措施，提升服务质效，对消费者的合法维权要求，不得推诿，不得故意拖延或无理拒绝，最大程度保障消费者的合法权益。

青岛市消保委将继续深入开展“作风能力提升年”活动，紧紧围绕“服务型执法”的工作理念，持续关注家电销售、维修问题，揭露行业“潜规则”，加大黑名单公示。同时，根据企业经营中遇到的实际问题，搭建与企业“一对一”直通车咨询服务模式，精准有效地为企业提供支持和帮助，助力青岛市经济社会高质量发展。

关键词： 家电企业 政务服务热线 家用电器类投诉 网购家电投诉量