电商行业正面临2020年后最严峻的挑战。

3月以来，疫情在国内蔓延。据国家卫健委消息，3月1日-24日，全国累计报告本土感染者已超过56000例，波及28个省。目前全国疫情处于攻坚阶段，疫情防控形势仍然严峻复杂。

网购曾是人们生活中不可或缺的部分，随着疫情发展，受到影响的一方面是对快递翘首以盼的居民，另一方面是遇到发货与物流难题的商家。在此情况下，保障用户体验，畅通物流命脉成为电商们需要共同面对的难题，京东依托自建物流、唯品会与顺丰深度合作，电商平台与物流企业携手推出抗疫措施，意在最大程度纾解疫情带来的困难。

为消费者解困

从3月疫情爆发以来，李维（化名）就养成了一个习惯：他每天要登陆官方网站查一查，全国新增了哪些受疫情影响的地区。

李维在一家电商平台客户体验部任职，疫情的发展一度让他心急如焚，每当看到又有新增病例出现，他就开始为被封闭管理的居民担心，健康是第一位的，除此之外，他还担心这些网购的人们，短期内无法收到购买的商品。

保障消费者的购物体验，成了疫情时期电商们必须面对的难题。

为了更好地应对疫情蔓延的形势，多个电商平台推出了利好消费者的政策。对于受到疫情影响的地区，延长了售后服务时间，并为疫情发生地的居民提供人性化服务。

以李维所在的企业唯品会为例，唯品会与物流企业顺丰合作，尽力降低疫情带来的影响。一旦有疫情发生，唯品会会通过多种方式主动联系到消费者，并详细地告诉他们包裹目前的情况，所受到的影响。李维介绍，即使消费者无法快速收到商品，他们也能够了解包裹信息，安心抗疫。

客服为疫情发生地区的用户提供帮助

除此之外，为了避免疫情影响消费者的服务质量，包括抖音、淘宝、唯品会在内的电商平台都在积极调整售后运营政策。据网经社了解，唯品会近日推出政策延长售后服务时效，用户的七天无理由退货，可延至疫情解除控制后5天再寄回。疫情结束后，曾延误配送或取件的订单，也都将优先处理。

保障物流命脉

保障消费者权益只是电商们忧心的问题之一，更令他们苦恼的，是疫情下更难触达的物流与被疫情困住的商家。

为受影响的中小商家减负是电商们持续思考的问题：抖音出台了针对商家的物流保障措施。唯品会则对疫情发生地的商家实行发货时间豁免政策。电商们试图通过这些政策，保持中小商家的生命力。

物流是电商的命脉，但随着疫情影响面的扩大，这条命脉的毛细血管也面临偶尔堵塞的问题。电商们也时刻被物流牵绊着：京东物流在京东的体系中越来越重要。唯品会与顺丰建立了深度合作，着力从发货源头解决问题。唯品会相关负责人介绍，部分发货仓因为身处疫情发生地，为了保障发货，需要根据疫情的变化实时调整发货仓，使疫情带给用户的影响降到最低。

顺丰快递的小哥正在进行消杀

安全仍是特殊时期的重中之重，京东物流消息显示，为了保障寄递安全，京东物流建立了一整套科学严谨的防疫机制，涵盖仓储、分拣、运输、配送全供应链物流环节。顺丰则表示，做好“人”、“车”、“货”、“场”的消毒工作，严把“消杀关”。

安全之外，保障畅通也是必须。唯品会与顺丰合作，在物流保障上几乎用尽全力：一方面，疫情影响物流的局面下，唯品会主动寻找运力资源，使货品能更快地抵达网点，在更深层次上与顺丰的配送网络打通。另一方面，顺丰在重点区域增加配送力量，甚至投入无人车等设备，使包裹的送达率更高，电商也深受其益。

关键词： 深度合作 售后服务