近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”商家售卖问题商品，平台包庇不处理。（详见网经社专题：食品变质 宣传不符售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

7月14日，江苏省的陈女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年7月6日于考拉海购（宁濮美妆海外专营店）购买了黛珂水乳套装。收到货后，发现内外包装都有问题。 首先，化妆水瓶的外包装盒没有封塑纸，包装盒口没有封胶贴，正方向一拿，瓶子从下面口自动掉出。 其次，拿到瓶子后，隔着瓶子发现泡沫严重，扭开瓶盖后发现瓶口的小封口贴不严。摇动后有部分液体滴出，瓶口贴皱折不严合，一摸，贴就掉了。 第三，瓶内漏出的液体有强烈刺鼻的味道，与陈女士常用的黛珂化妆水味道完全不一样，且滴到皮肤上有明显不适。

(资料图)

鉴于以上情况，陈女士非常怀疑此套护肤品有问题，多次联系商家反映情况，请求退换货处理。商家声明他店里的物品售出概不退货，不予解决。后本人向考拉海购平台投诉，多次说明情况。考拉平台没看到货物、也不听取陈女士的描述，就回复说这样的包装竟符合要求，不予解决，包庇商家。陈女士诉求：因内外包装严重不合格，并且液体异味，希望商家退货退款，查证物品真伪，并且道歉赔偿。

图片来源：陈女士提供

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是刘鹏，自称是阿里巴巴旗下天猫进出口环球购有限公司运营以跨境业务为主的会员电商,主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”2022年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第五位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似跨境电商还有：洋码头、全球速卖通、熊猫生活、天猫国际、考拉海购、别样、衢州弘睿贸易有限公司、海狐海淘、中免日上、德国BA保镖商城、86华人商城、洋葱、剁手帮、羊贝比海淘、敦煌网、闪亮时刻海淘、亚马逊、86mall、Feelunique、行云货仓、海淘1号、Bonpont、海豚家、冰冰购、海淘app、Wish。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”在2022年上半年还涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还等问题。

【案例一】“考拉海购”被指售假？ 平台客服偏帮商家 置消费者于何处？

7月5日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年6月17日在网易考拉平台购买两盒wis面膜后退款退货，钱由平台先行退还给自己，商家收到货说是假货又退回给我，这时王女士才知道自己买到了假货并且退回去两盒，商家只退还了一盒面膜，网易考拉客服偏帮商家，天天给王女士打电话催促补缴两份的钱。王女士因为不想影响芝麻信用，所以补缴两盒面膜的钱，实际只收到了一盒假的面膜。王女士和网易考拉客服多次交涉，他们只是听取商家一面之词，不同王女士协商，认为王女士必须补缴。王女士认为考拉海购的做法已经严重损害到自己的消费者权益，因此发起投诉。

【案例二】甩锅消费者？“考拉海购”销售变质食品 客服拒不承认

4月27日，天津市赵女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年3月21日在考拉自营购买了德国牧牌纯牛奶，保质期到2022年12月。在喝前两盒的时候未发现异常，4月26日打开第三盒一股恶臭铺面而来，倒出后发现里面是黄水，恶臭熏得满屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且赵女士很担心喝过的两盒是否也有质量问题。

因为赵女士一直是卡拉的付费会员，联系了客服，要求全额退款。可是客服居然说超过7天了，不能退款，只能退有问题的这盒钱。赵女士表示一箱牛奶不会在七天内喝完，现在变质这么严重，更无法保证同为一箱的其他盒没有问题。后面客服说，可以看在赵女士是黑卡会员给赵女士红包，但不能说明他们的产品有问题也可能是赵女士储存不当。这让赵女士更气愤，并提出如果不是黑卡会员，产品有问题是不是就不能退款的疑惑。盒装牛奶未开封情况下包装上都写着常温保存，赵女士所购产品完全在保质期内，认为该商家在污蔑消费者储存不当。

赵女士的诉求是：1.商家承认销售的产品有质量问题，就污蔑消费者事件道歉。2.全额退款，是因为产品质量问题的退款而不是什么考虑黑卡会员的红包。3.鉴于赵女士已经喝了两盒有可能对赵女士身体造成了伤害，和因为这件事客服对赵女士的诬陷，赵女士要求给予补偿。牛奶价格扣除消费券后58元，赵女士要求退150元。

【案例三】“考拉海购”被指疑似虚假促销下单后不发赠品与客服沟通无果

4月16日，江苏省薛女士向“电诉宝”投诉称自己于4月11日在考拉海购平台看到启赋有机3段奶粉有赠品为hape音乐教具，所以就下单购买一罐启赋有机3段奶粉。4月15日收到货发现无赠品，薛女士第一时间联系客服，客服一开始说仓库漏发，后面说数量有限送完即止，薛女士要求补发赠品客服不同意。薛女士又跟客服说当前最新加入购物车仍旧显示有赠品，涉及虚假促销，客服说去核实一下再回复她，但至今未联系薛女士。

【案例四】“考拉海购”被指自营售假 客服拒绝提供品牌授权及采购凭证

2022年3月4日，广东省的李女士向“电诉宝”反映，其于2021年11月9日在考拉海购自营店铺购买的希思黎乳液，出现售假现象，李女士声称其与其母亲使用产品都导致过敏，并且该产品味道跟李女士之前买的气味不同。李女士为了避免误会，将此产品给其公司用过希思黎乳液的同事鉴别，均发现气味不同，因此视为假货。李女士后面找售后，售后一直以批次不同来回复李女士，李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证，客服拒绝不给，多次沟通后无果，李女士认为其合法权益受到侵害。李女士希望退货退款，并要求请相关部门核实。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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